En artículos anteriores hemos abordado la importancia de disponer de un protocolo de acoso claro, operativo y alineado con la normativa vigente. Analizamos su obligatoriedad legal y su papel clave en la prevención de riesgos psicosociales. Hoy damos un paso más: ¿qué ocurre cuando la violencia laboral no proviene del interior de la organización, sino de personas ajenas a la misma?
La violencia externa —ejercida por clientela, pacientes, usuarios, alumnado o cualquier otra persona externa— representa un riesgo real y creciente en sectores como sanidad, educación, transporte, administración pública, comercio o seguridad privada. Según la NTP 1215 del INSST (2025), se trata de un factor de riesgo psicosocial con impactos significativos en la salud mental y física de las personas trabajadoras, especialmente cuando hay trato directo con el público.
Violencia externa: definición, clasificación y marco legal
La violencia externa en el entorno de trabajo se define como cualquier acto de agresión verbal, física, simbólica, económica o digital ejercido por personas ajenas a la empresa, que pone en peligro la salud o la seguridad de las personas trabajadoras. Esta violencia puede no tener relación profesional previa con la víctima (violencia tipo I y IV), o producirse durante la prestación del servicio (tipo II), como indica la clasificación CAL/OSHA recogida en la NTP 1215.
España ha ratificado el Convenio 190 de la OIT sobre la eliminación de la violencia y el acoso en el mundo del trabajo, publicado en el BOE el 16 de junio de 2022. En coherencia con ello, las empresas deben contemplar no solo la violencia interna en sus protocolos de actuación, sino también la de origen externo, integrándola en sus estrategias preventivas y protocolos frente al acoso.
¿Por qué debe incluirse en los protocolos de acoso?
La NTP 1215 establece que, aunque el origen del riesgo sea externo, la empresa sigue siendo responsable de proteger a su plantilla, conforme al artículo 14 de la Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales. Es por ello que la violencia externa debe incluirse expresamente en los protocolos de acoso y planes de actuación, sobre todo cuando exista una exposición habitual al público o entornos potencialmente conflictivos.
Dejar fuera este tipo de violencia supondría ignorar una parte fundamental de los riesgos psicosociales que afectan directamente al bienestar, la salud mental y la integridad de la plantilla.
¿Qué dice la evidencia? Datos y sectores más afectados
Según el diagnóstico del INSST sobre “Salud mental y trabajo” (2023), el 16 % de las personas trabajadoras declaran estar expuestas a trato difícil con el público. La violencia externa es más frecuente en sanidad (12,8 %), administración pública (13 %) y transporte (5,9 %).
Además, esta violencia puede manifestarse a través de múltiples canales, incluidos los medios digitales (acoso por mensajería, correos, videollamadas), lo cual exige protocolos adaptados al entorno actual.
Evaluación y medidas preventivas
La NTP 1215 detalla que la evaluación de riesgos psicosociales debe contemplar las condiciones que favorecen este tipo de violencia, como la sobrecarga de trabajo, baja autonomía, déficit de recursos, exposición al público o deficiencias organizativas. Instrumentos como FPSICO, si bien no específicos para violencia externa, permiten detectar indicadores asociados, siempre que se complementen con técnicas cualitativas.
Entre las medidas preventivas recomendadas se incluyen:
- Inclusión específica en el plan de prevención y en los protocolos de acoso.
- Formación del personal en detección y actuación ante violencia externa.
- Adaptación ergonómica del entorno (mobiliario seguro, salidas accesibles, cámaras).
- Protocolos de notificación y registro de sucesos violentos, con garantía de confidencialidad.
- Campañas informativas a terceros sobre normas de conducta y consecuencias legales.
Una PRL realista, con visión integral
No basta con actuar frente al acoso entre compañeros/as o por razón de sexo. Una cultura preventiva madura debe asumir que los riesgos no siempre vienen del interior. Incorporar la violencia externa en los protocolos y planes preventivos es actuar con responsabilidad, rigor técnico y empatía hacia quienes están más expuestos.
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